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ホスピタリティ
僕がカタカナ言葉を使う時は多分に皮肉が込められた時。あまり好きではないんだが、あえて使ってみたくなったのはこれがホスピタルの話だから。そこに非常に不愉快な受付がいたのだ。それがこの記事の趣旨ではないので詳しくは書かないが、冷たいというよりも無反応といえばいいのか。病院だよ。こっちは患者なんだからさ、せめて人として扱ってくれよ。

受付は医療関係者ではないから、ホスピタリティはいらないのか?ここのスタッフは皆フレンドリーで技術的にも信頼できて好きな病院だったんだが、たったひとりのためにその気分も帳消し。様子を見ていた他の受付担当が慣れた様子で急いで謝り、作業を引き継いでくれたが、なぜいつもフォローが必要な人間をフロントに立たせておくんだろう。余裕か? 社員教育? 院長の娘? 他の患者にも同じ応対だとしたら、非常に病院のイメージが悪くなると思うんだが。私も一応ブロガーだから、怒らせたら困ったことになるかもよ(笑)。

ちょっとコジツケめいた長い導入部(笑)。もちろん私はおかしな風評はたてないが。世の中総じて以前より人当たりが良くなっている昨今。病院でもちやほやされることに慣れてしまったから、この応対は反って新鮮で驚きだった。受付は“売り物”である医療行為とは直接関らないが、しかし同じ病院の一員として、接客は重要なことだと思うんだが。これは病院だけでなく、どんな店でも企業でも。個人の応対ひとつで売り上げは大きく変わる。だからサービス業は以前にも増して接客を重視するのだ。ホスピタリティなどという言葉を使って。

以前からそこにあるにも関らず、言葉が輸入されて初めて気付くのがこの国の常。「セクハラ(セクシャルハラスメント)」然り「DV(ドメスティックバイオレンス)」然り。しかもカタカナに翻訳してだ。そんなカタカナ語など使わなくても、我が国にはそれ以上の言葉があるじゃないかと言いたい。それが「おもてなし」そして「おもてなしの心」というものだ。

ということで、次回は本編「おもてなしの心」に続く(いつになることやら、笑)。
by yattokamedagaya | 2010-11-09 23:54 | News & The World | Trackback | Comments(6)
Commented by Vision at 2010-11-10 06:16 x
確かに、割とよくある概念を一個の事象として格上げする時、カタカナ語を使って概念ごと輸入しますよね。日本語(カタカナ)の力技。

そのヒドイ受付の方、文面からすると「打っても響かないタイプ」だったみたいですね。個人的な印象では「基本的な仕事が出来ない人はマナーも良くない」です。病院は以前ほど「診てあげてる意識」ではないにしろ、まだまだ「接客」(ましてや「おもてなし」)という感じではないですよね。

病院にとっては病人は珍しくないでしょうけど、こちらとしては弱った時に行くところなので、マズイ対応をされると、何か、残りますよね(苦笑)・・・でも技術者がプロで幸いでした。お大事に。
Commented at 2010-11-10 08:46 x
ブログの持ち主だけに見える非公開コメントです。
Commented by yattokamedagaya at 2010-11-10 17:34
*Visionさん

「ホスピタリティ」と「おもてなし」は、出所は違っていても
背景含めて、かなり意味も近い言葉のようだからまだいいけれど
こういう使われ方は、未だに欧米へのコンプレックス(これは意味がちと違う、笑)
のようでイヤなんですよね。

病院によって違うんでしょうけど、病院は接客研修をするもんなんでしょうかね?
個人的には医者は技術優先で(人当たりも技術と言えなくもないが)いいと思いますが
受付は(あんたに診てもらってるわけじゃないし)接客こそがプロとしての仕事でしょ。
なのに事務的で人間味を感じない受付は、なぜかここに限らず病院に多いと思うんです。

これは一例のようなつもり。僕は客観的に見ているのでさほど傷つきもしないです。
でも、以前はその会社本来の仕事の良し悪しだけに興味があって
どの会社でも付随する接客というものにはあまり興味なかったんですが
仕事で多少関ったこともあり、近頃接客・サービスがとても気になるんです。
Commented by yattokamedagaya at 2010-11-10 17:38
*鍵コメさん

この頃「エビデンス」という言葉の響きが嫌いです。
お前は浮浪雲か?「海老でんす」みたいな(笑)。日本語で言え!ですよね。

田舎のように医者が少なくて、いやでもそこに行かなければ、というのも困るけど
自由に選べる状況になっても、今度は誰を選べばいいのか困りますよね。

これでもまだまだです。文字で書くならある程度整理もできますが
同じことを会話でやれと言われたら、僕にはとてもできません。
誰でも得手不得手がありますよ。
Commented by usa_0x0 at 2010-11-12 01:51
企画書や報告書に、これはふざけてるのか、それともノイローゼなのか?と本気で訊きたくなるほど、カタカナ語を大量に羅列したのを見た事があります。
カタカナ語にした方がむしろ伝わるという場面も沢山あると思いますが、
まるで出来る限りカタカナ語を駆使しましょうみたいなカタカナとカタカナが接続詞で数珠つなぎにされた意味不明な無理な文書を読まされて、
読んでる方が恥ずかしくなったこと思い出しました。

ところで、病院の窓口ではいつも腹が立つ思いをします。
とにかく名前を間違えられるんです。
(名前を間違えないというだけでなかなかいい病院じゃん、と思ったり(笑))
姓も名も呼び間違えられると全くの他人になってしまいす。
最初と最後しか合ってないんだから。
全く違う別の漢字と見間違えるらしく、病院では必ずと言えるほど間違えられるんです。
たぶんわたしのことかと思っても返事できない。わたしじゃない!
今回、最初の健康診断でも、すごく不愉快な思いをしたので記事に書きますね。






Commented by yattokamedagaya at 2010-11-12 07:11
*宇紗さん

>企画書や報告書に、これはふざけてるのか、それともノイローゼなのか?
>と本気で訊きたくなるほど、カタカナ語を大量に羅列したのを見た事があります。

頭が良いと思われたいんですよ。意味が通じなくても良いんです。
テレビを画像受像機とか言う人はいないだろうから、カタカナ語にすべき言葉も
多いんですが、無理矢理使い過ぎる人はよくいますよね。恥ずかしい(笑)。

名前を間違えちゃいかんですよね。接客の基本中の基本です。
病院はよく人前で呼ばれますからね。でもこの頃「◯◯さ〜ん」じゃなくて
「◯◯様」と呼ぶ病院もあるけど、あれはどうなのかな?と逆に思います。
僕も漢字の読み方は今までよく間違えられたんですが、近頃僕の読み方の
有名人が増えたので、間違えられなくなりました。

不愉快な記事、楽しみにしています。と書いていいのかな?(笑)
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